Conseil pro : un point sur l'e-réputation
E-réputation, pourquoi faut-il absolument suivre les avis et commentaires laissés à propos de votre établissement?
Tout le monde le sait, sur Internet on trouve tout et son contraire,
et on peut tout fabriquer (à ce sujet, ne partez pas sans avoir regardé la vidéo dans le lien en bas de l'article).
Si Trip Advisor, par exemple et pas le moindre!, représente un gage de confiance pour certains utilisateurs qui se fient aveuglément aux commentaires laissés à propos d'établissements afin de choisir où ils séjourneront ou prendront leur prochain repas, la réalité supposée n'est pas toujours celle qu'on croit.
Il n'est en effet pas obligatoire d'avoir fréquenté l'établissement (contrairement aux plateformes de réservation en ligne) pour laisser un avis...et c'est bien là le danger. Il est dès lors très (trop) facile de payer des faux utilisateurs pour écrire des éloges sur son établissement ou pire encore pour saboter la réputation d'un concurrent.
D'ailleurs pas besoin de payer, vos amis et membres de la famille feront aussi bien l'affaire...
Mais attention Trip Advisor veille... (Comment TripAdvisor s’y prend-il pour identifier et bloquer la fraude).
Certains en ont fait leur business, proposant de faire monter la cote d'un établissement contre rémunération. Les articles négatifs (les vrais) se retrouvent alors sur les dernières pages, celles jusqu'où on ne prend pas la peine d'aller.
Cette pratique est bien entendu dangereuse (et considérée comme une fraude) car de toute façon, le client déçu ne reviendra pas. C'est vraiment dommage pour le consommateur final qui est manipulé dans cette histoire. Il n'est pas question ici de remettre en question sa crédulité ce n'est pas le propos.
Et c'est vraiment dommage pour les hôteliers honnêtes car c'est clairement de la concurrence déloyale. D'autant plus quand on sait que Trip Advisor utilise des algorithmes pour calculer le classement quotidien des établissements évalués par les voyageurs (ou pas).
Là ou ça devient gênant c'est quand le restaurateur est injustement critiqué de façon négative dans le seul but de lui faire de l'ombre. Et là, il faut réagir. Pour cela il faut absolument suivre les avis laissés sur Internet en général et y répondre. En d'autres termes, suivre votre e-réputation!
Mais il n'y a pas que des arnaques, heureusement. Parfois certains avis négatifs sont justifiés. Personne n'est parfait et être à l'écoute de ses clients est la base pour s'améliorer et se développer. Un service qui se déroule mal du début à la fin, cela nous est tous arrivé, nous ne sommes pas des machines. C'est d'ailleurs un enfer! Si vous êtes dans la restauration vous voyez de quoi je parle ;o)
Dans ce cas il est important de le reconnaître, de s'excuser et d'engager le client à revenir.
Remercier un commentaire positif est tout aussi important! Les utilisateurs comprendront que vous tenez à votre clientèle et que vous en prenez soin! Et ça c'est très positif!
Ne négligez pas le pouvoir des avis laissés sur Internet, les clients sont fans de vos réponses et veulent savoir comment vous réglez les problèmes.
Alors pas de panique, un avis négatif, s'il est justifié, peut se transformer en un véritable levier si vous apprenez à le gérer et à y répondre avec bienveillance et sang-froid. Ne répondez jamais, non...jamais, sous l'effet de la colère!
Ce n'est ni plus ni moins qu'une nouvelle façon de gérer la relation avec vos clients et futurs clients! Et vous ne pouvez rien y faire, c'est comme ça...
Si vous en doutiez, sachez donc qu'il est essentiel
de gérer votre e-réputation.
Et pas uniquement sur Trip Advisor!
Dans tous les cas, la bonne nouvelle c'est que vous n'êtes pas seul pour gérer tout cela! Vous avez autre chose à faire et c'est tellement compréhensible!
Voilà pourquoi cette démarche fait partie du service "stratégie marketing" que je mets en place pour le secteur de l'HORECA.
Très prochainement, j'attends encore les infos précises, j'en parlerai lors d'un événement qui se déroulera à Tournai en avril. Le sujet : les enjeux du numérique dans le secteur de l'HORECA! Je vous tiens au courant, promis, car cela risque fort de vous intéresser au plus haut point...
Alors, si vous êtes client, pour en revenir aux abus et au comportement qui tente à se généraliser, à savoir, se baser sur les avis de consommateurs qui n'ont pas les mêmes attentes que nous, prenez du recul!
Et si vous êtes restaurateur, respirez et faites-vous accompagner si tout cela vous dépasse.
Et maintenant la vidéo promise...
Au sujet de Trip Advisor, vous avez sans doute entendu parler du faux restaurant "The shed at Dulwich" devenu n°1 sur Trip Advisor en quelques mois?
Je vous invite vraiment à regarder cette vidéo qui décrit l'histoire de ce restaurant créé de toutes pièces uniquement pour se moquer "de la propension de la société à croire n'importe quoi". Oobah Butler est-il un génie? Ca fait quand-même froid dans le dos! Mais c'est tellement bien exécuté et cela reflète vraiment bien une certaine facette des modes de consommation d'aujourd'hui...beware!
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Je bénéficie de plus de 12 ans d’expertise dans les métiers de la restauration au sens large du terme.
Je souhaite partager des conseils et astuces afin de vous en faire profiter.
Si mes informations et articles vous aident ou vous inspirent, j’en suis profondément satisfaite.
Mon seul souhait est que votre établissement, ou votre activité, se développe au mieux,
c’est pourquoi je vous accompagne aussi dans cette démarche sur le terrain.
Si un article vous a plu, je vous invite à le partager afin de faire savoir au plus grand nombre que le métier de consultant en restauration existe, et pas seulement à la télé…
Merci !
