#ExperienceClient
Ce n'est sans doute pas la première fois que vous entendez ce terme "Expérience Client".
Alors... terme galvaudé ou réalité à prendre en compte?
Réalité à prendre en compte, bien-sûr, selon mon point de vue et d'autres experts de l'hôtellerie-restauration.
Si ce terme est surtout utilisé dans le secteur du tourisme, il n'en n'est pas moins important pour les établissements tels que des restaurants ou autres métiers de bouche.
Je vous le dis d'entrée de jeu,
l’expérience client est une des clés de la réussite d’un établissement.
Elle se définit très simplement par un cycle avant - pendant - après et lie intimement le client avec l'établissement par rapport à ses attentes car OUI dans de nombreux cas, le client veut vivre une expérience au-delà du simple fait de se nourrir. N'en déplaise aux chefs qui se sentent remis en question.
Que ceux-ci se rassurent, le coeur du métier reste primordial à savoir l'accueil, le service, la qualité dans l'assiette, le confort, la propreté etc.
Néanmoins, l'évolution du numérique a considérablement modifié les usages et les comportements des consommateurs et surtout des consommateurs connectés. J'en ai déjà parlé dans cet article.
Pourquoi il ne faut rien laisser au hasard?
Il faut faire face, la concurrence est rude, les concepts se diversifient, on observe des changements dans les comportements alimentaires, les solutions de livraison à domicile et au bureau se multiplient, les clients sont en attente de sens et de valeurs, sans mettre de côté le goût et le plaisir.
Les tendances évoluent vite!
Ces tendances et évolutions ne sont ni plus ni moins qu'une adaptation nécessaire pour continuer à plaire et à attirer à soit une clientèle qui sait ce qu'elle veut.
Et l'expérience client dans tout ça?
Pour les exploitants, elle doit faire l'objet d'une réflexion en amont de l’ensemble des offres proposées. Il faut que l’ensemble des offres soient cohérentes pour être attractives et satisfaire le client.
Le concept global doit être cohérent et correspondre au besoin de la clientèle pour l'attirer, la satisfaire et lui donner envie de revenir.
C'est en cela que consiste l'analyse du cycle de l'expérience client.
Je vous partage ici 2 slides que je présente régulièrement lors de mes conférences, ceux-ci datent de septembre 2018 lors d'une conférence donnée pour le Wagralim Food Connections.
Etudier chaque étape du cycle en étant à l'écoute de vos clients
vous permettra de :
vérifier la cohérence de votre concept,
satisfaire votre clientèle,
lui donner envie de revenir,
mais aussi de capter de nouveaux clients potentiels en soignant votre communication.
Un client en recherche viendra chez vous parce que vous êtes visible, votre message est clair et qu'il correspond à ses attentes du moment, qu'il s'agisse de proximité, de style de cuisine, de prix, de promesse quant à l'expérience qu'il va vivre chez vous etc.
Des concepts de restauration il y en a beaucoup, rien ni personne ne vous oblige à suivre les tendances à la lettre. Au contraire, vous devez garder votre identité et vos valeurs.
Le plus important est d'être cohérent, visible, constant dans votre qualité
et tenir vos promesses.
Alors, où en êtes-vous ?
Si vous êtes dans le cas de nombreux restaurateurs qui m'ont demandé une solution rapide, simple et efficace pour s'évaluer face à ces enjeux alors lisez ceci jusqu'au bout.
Ces restaurateurs dont je vous parle sont pressés et exigeants, ils veulent pouvoir, selon le cas:
s'évaluer
savoir ce qu'il se passe quand ils ont le dos tourné (le service est-il ok? et la qualité? etc.)
vérifier la cohérence d'un concept
avoir des pistes d'amélioration concrètes
C'est pourquoi j'ai créé mon nouveau service pensé pour eux, pour vous : INCOGNITO, le service qui veut du bien à votre expérience client!
Un service qui comprend selon le pack choisi:
une pré-analyse de votre visibilité, votre message, votre communication, votre concept, vos promesses etc.
un audit sur place en client mystère sur base d'un processus précis
un rapport reprenant mes observations, mais pas que...vous y trouverez également des conseils personnalisés.
Toutes les infos ici sur les packs et conditions.
Selon le cas, les conseils seront facilement applicables et vous aurez les cartes en main pour rectifier le tir, le cas échéant.
Dans d'autres cas, le plan d'action est plus complexe et je peux vous accompagner pour le mettre en place selon ma philosophie qui consiste à partager ma passion pour plus de croissance en intégrant vos équipes vers une cohésion optimale et un plaisir partagé.
Dans tous les cas, vos clients vous diront merci de faire cette démarche.
Et des clients contents, ce sont des clients fidèles, ambassadeurs de votre établissement par le bouche à oreille et les commentaires laissés sur la toile.
Par extension, du plaisir à les recevoir pour vous et votre équipe.
La boucle est bouclée.
Y'a plus qu'à!
Et pour fêter la naissance de mon nouveau bébé, je vous propose de bénéficier d'une promotion de lancement jusqu'au 11 novembre 2018!
Téléchargez ce document et renvoyez-moi le bon de commande (par scan ou photo) à contact@gaelle.solutions , je reviendrai vers vous pour fixer le cadre de la visite (jour préconisé, scénario souhaité etc.).
1 seule condition pour bénéficier de la promo, votre établissement doit se trouver dans un rayon de 50km autour de Tournai (BE), valable également sur le nord de la France. Dans le cas contraire un supplément sera facturé pour le déplacement.
Astuce : réservez votre audit avant le 11 novembre pour profiter de la promo et demandez votre visite jusqu'au 29 décembre 2018.
Vous connaissez des établissements susceptibles d'être intéressés par le service INCOGNITO? Partagez-l'info ;o)
Je vous dis à bientôt!
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de consultance en hôtellerie et restauration ou visitez cette page.
Je bénéficie de plus de 12 ans d’expertise dans les métiers de la restauration
au sens large du terme.
Je souhaite partager des conseils et astuces afin de vous en faire profiter.
Si mes informations et articles vous aident ou vous inspirent, j’en suis profondément satisfaite.
Mon seul souhait est que votre établissement, ou votre activité, se développe au mieux,
c’est pourquoi je vous accompagne aussi dans cette démarche sur le terrain.
Si un article vous a plu, je vous invite à le partager afin de faire savoir au plus grand nombre
que le métier de consultant en restauration existe, et pas seulement à la télé…
Merci !
