Le restaurateur est un super héros
« Le restaurateur est un super héros »
Que le restaurateur soit chef (de cuisine) de son propre établissement, ou qu’il soit propriétaire ou gérant, oui, c’est un super héros. Du moins c’est ce qu’on lui demande…
Imaginez, durant mon enfance, mon adolescence, j’ai traîné dans les restaurants familiaux, c’est donc un sujet que je connais bien ! J’ai entendu parler de guides toute ma vie (Michelin, Gault&Millau etc.), d’articles de presse, d’émissions télé (mon papa a même tourné avec Maïté), de bouche à oreille, de notoriété…tout cela représentait l’aspect « marketing » de l’époque.
Les équipes étaient motivées et fidèles, la restauration gastronomique et la restauration en général faisaient briller les yeux des jeunes commis et autres seconds, des sommeliers et maîtres d’hôtel.
L’hôtellerie faisait rêver…
Les clients venaient pour manger, oui pour manger, et passer un bon moment bien entendu.
L’accent était mis sur l’accueil et la qualité des mets et du service.
Quand un client était conquis, il revenait, voilà tout.
Un jour, pour rendre un travail d’étude, j’ai découvert Word sur l’ordinateur portable du bureau du restaurant de mes parents, et j’ai appris en lisant les « tutoriels » (ça ne portait pas ce nom à l’époque c’était la rubrique d’aide je crois), c’était magique.
Puis lorsque j’ai commencé ma carrière en 1998, je me suis acheté mon premier téléphone portable, un gros truc bien lourd mais oh combien pratique !
Ensuite, on a commencé à communiquer en échangeant des emails, je tapais les cartes et menus sur word avec des possibilités de mise en page avancées et j’adorais ça.
A l’époque, la fidélité du personnel était encore bien présente, nous étions tous passionnés et nous savions qu’en sortant d’une maison si prestigieuse nous aurions une belle carrière ensuite.
Les clients étaient fidèles et revenaient, parce que nous étions dans un cadre d’exception et que nous servions la cuisine gastronomique d’un grand chef.
Aaaah, c’était difficile et nous étions toujours sous pression mais qu’est-ce que c’était bon !
Puis petit à petit, Internet est devenu indispensable dans nos vies et nous avons découvert que nous pouvions garder le lien avec nos clients en leur envoyant des newsletters…et même que nous pouvions y insérer des gifs animés ! Wouah c’était magique !
Mais ça c’était avant…avant de devoir faire face à une concurrence effrénée, avant de voir pousser des concepts de toutes sortes à une vitesse incroyable, avant de devoir « se (dé)battre » sur la toile et avec ses équipes dans la vrai vie.
Ah oui…, nos équipiers d’aujourd’hui qui, surtout s’ils sont de la génération Y ou Z, ne voient plus le monde de la même manière, ni la façon de travailler…
"Subir la pression pour travailler midi et soir et avoir pour seuls congés le dimanche après-midi et le lundi ? Et puis quoi encore ? "
Qu’avons-nous à leur offrir ?
Je schématise mais on n’est pas loin de la vérité.
Sans rire, l’évolution je l’ai vécue, en tant que fille de chef, en tant que collaboratrice de mon père, en tant que gérante ensuite et manager.
Tout a changé, même les attentes des clients. On ne cesse de le dire, « le client veut vivre une expérience ». Au restaurant il veut aussi s’amuser, découvrir, échanger, être surpris, partager sa nourriture, tout en respectant une certaine forme d’éthique (bien que cette notion soit propre à chacun) sans oublier le plaisir et la qualité.
Pour ce qui est d’un client d’hôtel, ok pour payer le prix à condition de découvrir une activité en accord avec le lieu, le terroir, une tradition, ou encore partager des lieux communs avec d’autres clients pour les plus jeunes générations.
Il faut faire preuve d’imagination pour attirer un client dans son établissement !
Et puis ce n’est pas le tout d’avoir un concept qui tienne la route et qui ne devienne pas trop vite « has been », il faut aussi le faire savoir et à la bonne cible.
Et pas par n’importe quel moyen, vous vous doutez bien que c’est ici qu’intervient la notion de marketing numérique et de réseaux sociaux.
Il faut avoir une identité visuelle, un site internet, une page Facebook, un compte Linkedin, Instagram voir même Snapchat, et ensuite il faut les animer ces RS, et pas n’importe comment !
Les visuels doivent donner envie et le feed doit être reconnaissable, il faut que le message soit clair tout de suite car nous vivons dans un monde d’immédiateté et d’instantanéité.
Ton site internet n’est pas responsive et ne se télécharge pas assez vite sur un téléphone portable ? has been ; tu n’utilises pas les stories insta et facebook ? has been; tu n’utilises pas les hashtags ? has been ; tu n’es pas trouvable par géolocalisation ? has been ; tu n’as pas de chaîne Utube ? has been.
Alors... la vidéo, on nous le dit tous les jours c’est VI-RAL !
La vidéo est même utilisée pour recruter maintenant ! We want you by vidéo !
Et alors me direz-vous? C’est très simple, si vous ne vous y mettez pas, vous passez derrière vos concurrents qui eux, maitrisent, surtout s’ils sont jeunes et qu’ils sont nés avec internet et un téléphone portable greffé dans la main, le rêve américain en tête et l’envie de conquérir le monde avec un nouveau concept de tacos dans un univers multi sensoriel hyper digitalisé, qu’il fermera au max. 2 ans plus tard pour ouvrir ailleurs un autre concept tendance et peut-être même éphémère donc limité dans le temps, donc rare, donc blindé de clients.
Je noircis un peu le tableau et je me tire une balle dans le pied en feignant de me moquer ou d’être outrée.
Ce que je veux dire par là et c’est bien l’objet de cet article, j’y viens, c’est qu’aujourd’hui le restaurateur, quelle que soit sa fonction dans son établissement (et pire encore si il est le chef de cuisine) est un super héros avec des bras qui lui poussent dans le dos et une capacité à dormir 1 heure seulement pour accomplir toutes ses missions en « à peine » 23h00 et recommencer chaque jour en gardant une totale maîtrise de ses capacités physiques et émotionnelles, pas de problème, il gère !
Oui car le restaurateur d’aujourd’hui a des super pouvoirs:
Pouvoir numéro 1 : Gérer correctement son établissement et le rendre rentable dans un cadre strictement encadré par la loi, jusque-là rien de surprenant
Pouvoir numéro 2 : Etre en bonne condition physique
Pouvoir numéro 3 : S’organiser de façon optimale pour concilier vie professionnelle et familiale tout en accordant du temps à ses clients et ses amis et ses collaborateurs et ses fournisseurs et visiter des salons et parfois même donner des cours ou être jury dans un concours et s’il a le temps pratiquer un sport (pour rappel il doit avoir une bonne condition physique)
Pouvoir numéro 4 : Avoir une parfaite maîtrise de ses achats et connaitre le marché
Pouvoir numéro 5 : Avoir une parfaite maîtrise de ce qui se passe dans son établissement et d’ailleurs sur les bras qui lui poussent dans le dos il s’est fait greffer des caméras
Pouvoir numéro 5 : Etre un très bon manageur et leader, montrer l’exemple, avoir de l’empathie pour ses jeunes collaborateurs qui préfèrent sortir plutôt que de travailler le samedi soir parce que n’oubliez pas qu’ils sont de la génération y ou z et qu’en plus ils contaminent les anciens qui eux aussi veulent la même chose, non mais…le bonheur au travail est ancré dans la culture de toute entreprise et le manque de main d’œuvre qualifiée fait désormais partie du paysage de la restauration…alors il faut savoir bien recruter et surtout garder ses équipes motivées et les garder tout court. Aujourd’hui on manage autrement encore faut-il savoir comment…partager sa passion est déjà un bon début.
Pouvoir numéro 6 : Etre un marketeur hors pair qui maitrise les réseaux sociaux, les algorithmes, les besoins de ses clients pour communiquer avec les bon mots clés, et dans sa journée de 23 heures il fait de la veille sur les RS parce que ça change tout le temps. Il possède un studio photo et vidéo pour tourner ses tutos et est capable de faire des montages dignes des meilleurs youtuber et autres influenceurs. Il a une stratégie marketing annuelle bouclée le 31/12 à minuit pile et sait exactement que poster quand, où et comment ! Trop fort !
Pouvoir numéro 7 : Etre un minimum au courant des tendances pour rester à la page car même le plus "tradi" des restos doit savoir que « manger de la viande ça craint de plus en plus » et que s’il ne propose pas une alternative au minimum veggé il risque de perdre des clients en pleine mouvance perpétuelle, en quête de sens et de valeurs (et ceci n’est pas un reproche, juste une constatation du monde réel dans lequel on vit, sans jugement aucun). Et si son resto se transforme en boîte de nuit après 23h00 c’est encore mieux, et j’exagère à peine voire même pas du tout. Et comme la masse salariale coûte très cher, il est obligé de rester jusqu’à pas d’heure pour servir cette clientèle fêtarde et en quête d’expérience +++. Avec un peu de chance entre deux cocktails il pourra faire sa comptabilité, sinon ce sera pour tout à l’heure, juste après son heure de sommeil et après avoir passé ses commandes bien évidemment.
Sans rire, ceux qui pensent que le métier de restaurateur est un des plus beaux du monde parce qu’on fait vivre des émotions aux clients et qu’on partage des moments fabuleux…ont raison !!!!
Oui, et pourtant c’est de plus en difficile à gérer.
Voilà pourquoi sans doute des établissement ferment rapidement, par manque de connaissance d’une certaine réalité ; parce que faute de temps on n’a pas tenu à jour le tableau de bord de gestion et qu’on n’a pas vu à temps que les marges étaient mauvaises et qu’on a laissé la trésorerie se dégrader ; parce que par manque de sommeil et à fleur de peau on a envoyé bouler un collaborateur qui avait malencontreusement cassé un magnum de champagne et que « c’est pas une raison pour lui parler comme ça »…ben non… et qu’il a rendu son tablier en plein service et qu’on n’a pas réussi à le remplacer car il a ruiné la réputation de l’employeur; parce que la créativité ça se travaille et que le nez dans le guidon on finit parfois par faire toujours la même cuisine, les mêmes plats, les mêmes menus et qu’on ne les renouvelle plus si souvent, alors le client se lasse et va chercher de la nouveauté ailleurs et que l’offre, c’est pas ça qui manque ; parce que par manque de connaissance et/ou de temps on n’a pas pensé à faire une newsletter pour proposer les menus de fin d’année et qu’on ne les a pas publiés sur les RS alors que notre concurrent direct a déjà 350 demandes le 15 novembre, ce même concurrent lui, a déjà d’ailleurs mis en vente des bons cadeaux pour la fête des mères et proposé une réduction pour les jeunes accompagnés de leurs parents pour fêter l’obtention de leur diplôme de fin d’année scolaire et tout ça avec un humour irrésistible. Et j’en passe ! (encore une fois j'exagère une peu sur certains points).
A mes yeux c’est le plus beau métier du monde et il y a une infinité de possibilités pour vivre de sa passion et prendre du plaisir à exercer son métier chaque jour en restant en phase avec ses valeurs.
Heureusement beaucoup y arrivent, c’est bien la preuve que c’est possible, mais parfois à quel prix ? Car hélas, certains restaurateurs font l’impasse sur leur propre salaire pour payer leurs charges et pouvoir continuer à exercer.
Et moi j’ai envie de dire qu’avec une bonne organisation, des collaborateurs sur qui on peut compter, à condition qu’ils sachent ce qu’on attend d’eux, et la délégation de certaines tâches à des consultants extérieurs par exemple , c’est possible !
Si vous sentez que vous êtes en train de perdre votre passion, que la flamme s’éteint, que votre rôle de super héros vous épuise et que vous n’assurez plus, en toute humilité, prenez du recul et osez demander un coup de main. Vous constaterez qu’avec un regard neuf, neutre et professionnel, des solutions nouvelles apparaîtront et qu’après la mise en place d’un plan d’action vous serez à nouveau serein et heureux de vous lever le matin, après une bonne nuit de sommeil, pour aller au marché matinal retrouver vos copains et fournisseurs, puis vos collaborateurs et vos clients et enfin votre famille après un service épanouissant.
Et si vous lisez ceci et que vous connaissez un restaurateur super héros qui souhaite développer ses super pouvoirs, faites-lui savoir qu’il existe quelque part sur sa planète une consultante passionnée qui n’a qu’une envie, l’aider dans sa quête de croissance ou de stabilisation.
Vers l’infini et au-delà…
NOTE : cet article est très schématisé et il y a encore beaucoup d’exemples contraignants que j’aurais pu citer mais ne noircissons pas le tableau davantage et restons positifs, à chaque problème sa solution qu’il s’agisse d’expérience client, d’organisation, de rentabilité, de management, de marketing etc. J’en suis tellement convaincue que j’en ai fait mon métier !
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A bientôt et quoi que vous fassiez, faites-le bien!
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Je bénéficie de plus de 12 ans d’expertise dans les métiers de la restauration au sens large du terme. Je souhaite partager des conseils et astuces afin de vous en faire profiter. Si mes informations et articles vous aident ou vous inspirent, j’en suis profondément satisfaite. Mon seul souhait est que votre établissement, ou votre activité, se développe au mieux, c’est pourquoi je vous accompagne aussi dans cette démarche sur le terrain. Si un article vous a plu, je vous invite à le partager afin de faire savoir au plus grand nombre que le métier de consultant en restauration existe, et pas seulement à la télé…Merci !
