Etes-vous vraiment prêts pour recevoir vos clients et assurer une expérience positive ?

1. OUI : here we go !

2. NON :

- option n°1 : ne pas ouvrir votre établissement et communiquer sur l’ouverture prochaine par du storytelling par exemple, embarquez vos clients dans votre aventure ! Donnez-leur envie de participer à votre réussite. Travaillez déjà sur l’expérience client "AVANT".

- option n°2 : ouvrir malgré tout votre établissement ET prévenir vos clients que vous êtes encore en travaux ou que vous n’êtes pas opérationnel à 100% et que vous ferez le maximum pour les satisfaire malgré tout : accueil, services annexes, remises sur un prochain séjour/repas, activités etc.

• Travaillez sur l’expérience client AVANT et soignez le PENDANT en tenant compte des circonstances particulières.

• Préparez déjà l’APRES en donnant envie de revenir pour découvrir "comment ce sera encore mieux" quand vous serez opérationnels à 100%.

Pourquoi je vous dis tout ça ? Parce que j’ai vécu la semaine dernière une expérience catastrophique ! Et je peux vous dire qu’à ce point, cela n’arrive pas souvent. Je ne peux que vous déconseiller de faire la même chose…

Pour éviter de décevoir et vous tirer une balle dans le pied, lisez ce témoignage. Ca paraît aberrent et pourtant c'est arrivé...

Comme je le dis toujours, l’expérience client :

= avant-pendant-après le séjour, le repas etc.

Dans mon cas :

LE CONTEXTE :

Je suis en Bretagne et je dois faire la route jusque Tournai (Belgique) en voiture, seule avec mes enfants. +-7 heures de route que je ne me sens pas d’assumer d’une seule traite.

Je me dis que, tant qu’à faire, j’aimerais trouver un coin sympa en Normandie histoire de se faire un moment plage en arrivant, comme ça c’est encore un peu les vacances sur la route du retour ! Sinon je peux aussi choisir un hôtel avec piscine plutôt à l’intérieur des terres (ce que je fais habituellement), j’hésite.

L’EXPERIENCE « AVANT » :

• Je cherche sur différentes plateformes de réservations en ligne, je compare les offres et les prix.

• Je veux un bon rapport qualité prix, pas le top du top, trop cher en plein mois d’août, mais pas le bas de gamme non plus, je dois me reposer pour reprendre la route le lendemain et j’ai envie de me détendre.

• Je cherche une ville dans mes attentes, à mi-chemin sur la route.

• Il me faut un hôtel pouvant recevoir 3 personnes dans la même chambre.

• Je fais attention au prix du petit déjeuner, je ne mange pas le matin (par contre il me faut mes 2 cafés !) et mes enfants ne rentabilisent jamais le prix d’un petit déjeuner buffet, qui, je trouve, est souvent excessif pour des estomacs de moineaux.

• Je veux aussi que ce soit dans le centre pour visiter à pied et avec un parking sécurisé et gratuit sur place.

• Je choisis d’être pas trop loin d’une plage, je suis prête à refaire 20 minutes de voiture s'il le faut.

Finalement, je cherche au Havre, que je ne connais pas et qui, paraît-il, est une belle ville. Je n'aurais pas l'occasion de le savoir...

Je compare les chaînes, Mercure, Novotel, Ibis etc. Finalement je tombe sur un hôtel visiblement indépendant, pas trop cher, au look sympa avec un message positif, good vibes, chouette communication etc. Testons autre chose qu’une chaîne pour une fois…

Je réserve via Hotelblabla.com (nom inventé pour ne pas balancer sur base d'une expérience malheureuse) et je check avant, vite fait quand-même, le site de l’hôtel, mais je suis pressée, pas le temps d’en savoir davantage ni de comparer le prix plateforme/hôtel, même si, en règle générale, il vaut mieux réserver en direct pour éviter les frais de commission. Les infos sur la plateforme de réservation et sur le site de l’hôtel me suffisent et me semblent correctes par rapport à mes attentes.

La promesse de l’hôtel (par éthique je ne mentionne pas le nom, il y en a un à Berlin et un autre au Havre, si vous souhaitez en savoir davantage demandez-moi) :

---

Nom de l’hôtel x

HÔTELS ÉCONOMIQUES & ÉCO-RESPONSABLES

x est une voyageuse dans l’âme.

Toujours en quête d’aventures, elle sillonne les pays à la rencontre de locaux et de voyageurs, pour partager de beaux moments. Laissez-vous transporter dans cet hôtel presque familier, où les bibelots, collectés au fil de voyages, vous ramènent en enfance. Manger une madeleine (de Proust), boire un verre dans la 4L de grand-papy, rêver d’aventure, jouer aux explorateurs …

Chez x, replongez dans vos souvenirs les plus agréables !

Accessibles à tous et situés au cœur des villes, les hôtels x sont des lieux à l’atmosphère unique.

Bienvenue chez x !

Pour visiter Le Havre, rien de mieux que de loger dans cet hôtel chaleureux de 86 chambres, à deux pas du centre-ville * et de la gare **. Entourés d’objets chinés et de souvenirs, vous profiterez de l’ambiance chaleureuse *** qui y règne. Et pourquoi pas profiter d’une cuisine simple mais bonne au Bistro Régent, ou s’envoler au 7eme ciel, au Rooftop The People Bar ?

La réalité :

* il faut reprendre la voiture ou les transports en commun, 2 pas c’est relatif…

** = en face de la gare = nuisance sonores et vue pas géniale

*** = ambiance travaux, poussière et odeurs de peinture

**** ?

---

L’EXPERIENCE « PENDANT » :

Le GPS m’indique que nous sommes arrivés… Une gare, un environnement de gravats et de travaux, bâtiments gris et sales, pas très rassurant… Je me demande si je suis au bon endroit. Nous cherchons l’entrée de l’hôtel, nous trouvons et c’est franchement pas accueillant. J’ai même peur de laisser la voiture la nuit sur ce parking.

Le desk d’accueil est une simple table haute, dans un couloir sombre dont la peinture n’est pas franchement neuve. Je regarde autour de moi et je m’interroge… Je m’exclame donc « mais il n’est pas terminé votre hôtel en fait… », la dame me répond sèchement « l’hôtel non mais les chambres si »…

Quid des espaces communs conviviaux, du rooftop, de l’ambiance décrite dans le descriptif ?

Et en plus on n'est carrément pas dans le centre... Mes enfants ne sont pas à l’aise. Je demande à voir la chambre avant de payer la taxe de séjour. On m'ordonne de ne toucher à rien, je suis pas débile non plus…

Pour arriver dans la chambre nous passons à travers un chantier poussiéreux, des pièces sales et défraîchies…

Quant à la chambre, elle donne sur la gare et les vitres sont tellement sales qu’on voit à peine à travers, vous me direz...vu la vue....

C'est décidé, je ne reste pas là ! Mes enfants ne se sentent pas en sécurité ni à l’aise dans cette minuscule chambre surchauffée qui sent la peinture.

Je rends la carte à l’accueil et demande à être remboursée, refus immédiat. Et les petits déjeuners pré payés ? Idem…

Sur le coup, sonnée par le manque d’empathie de la dame, je m’en vais et appelle Hotelblabla.com de la voiture sur le parking de l'hôtel pour leur expliquer la situation. Je vous passe les détails de l’inteeeeeeeerminable discussion, mais l’hôtelier refuse de rembourser malgré l'intervention de la plateforme de réservation…

Je demande à mon fils d’aller prendre des photos pour étayer mes propos pendant que je suis encore au téléphone avec l’opérateur, la dame de l’accueil lui interdit formellement et de façon pas vraiment sympathique, pauvre chou…

Du coup, je pique ici les photos d’une autre cliente mécontente qui a posté sur Facebook pour vous donner une idée :

Promesse de l’hôtel :

Chez x, vous pourrez profiter de moments conviviaux dans nos espaces de rencontre et de partage.

Voici les photos de la cliente qui ressemblent en tous points à ce que j’y ai vu :

C'est vrai que c'est hyper convivial !

L’EXPERIENCE « APRES » :

Suite à mes échanges par email, je recevrai un bon à valoir de 25€ de la part d’Hotelblabla.com en guise de dédommagement…

Je précise que je suis arrivée à 15h00 et que j’ai appelé Hotelblabla.com à 15h15. Zut alors, à 15 minutes près je pouvais encore annuler en étant remboursée… C’est ballot non ?

MORALITÉ :

Je ne passerai plus par cette plateforme de réservation qui renseigne de mauvaises informations sans vérifier sur place la crédibilité de l’hôtel et qui ne prend pas ses responsabilités en cas de plainte justifiée (ni l'un ni l'autre en fait).

Je n’irai pas dans l’un des 2 hôtels x, et je suis sympa de ne pas balancer le nom. Je suppose que financièrement ils n’ont pas eu d’autre choix que d’ouvrir, ça arrive, cependant la moindre des choses aurait été de le mentionner et de proposer des alternatives pour justifier le prix…

DE LA TRANSPARENCE S’IL VOUS PLAÎT, PAR RESPECT POUR LE CLIENT QUI PAYE pour un service (et pas qu’un peu en ce qui me concerne, pour 20€ de plus je trouvais bien mieux) et s’attend à autre chose qu’un chantier.

A moins d’aimer les expériences très très insolites…

Pourquoi ne pas proposer un thème sur le jeu des 7 erreurs tant qu’on y est? Comparez la com’ et la réalité et remportez un casque de chantier si vous gagnez, vous serez ainsi en sécurité pour vous déplacer dans l’hôtel …

Réussissez à faire sourire la personne à l’accueil et vous aurez en prime un antihistaminique offert pour supporter la poussière !

Bonus, faites cela en moins d’1 minute et recevez une paire de bouchons d’oreilles neufs pour masquer les bruits des travaux et des trains combinés.

Quand je regarde les commentaires, je suis vraiment contente de ne pas nous avoir infligé une nuit sur place !

Décidément rien de ce qui était annoncé n’était exact, bien triste expérience.

La prochaine fois je ferai étape à Lisieux par exemple, car comme disait Coluche, il ne me restait que Lisieux pour pleurer…

Nous avons repris la route dépités car pour trouver un hôtel abordable le jour-même...

NE FAITES PAS ÇA À VOS CLIENTS ! Si vous voulez des idées de compensations, deals ou autres services temporaires pour adoucir leur expérience parce que vous n’avez pas d’autre choix que d’ouvrir, demandez à des professionnels de vous aider.

ET ACCUEILLEZ LES PLAINTES DE VOS CLIENTS AVEC ATTENTION, SURTOUT LORSQU’ELLES SONT JUSTIFIÉES ET DE BONNE FOI !

C’est un peu comme si vous ouvriez votre restaurant avec uniquement les tables et des chaises et tout le reste en chantier autour, des lampes qui pendouillent, de la poussière et des odeurs de travaux en tous genres, vous voyez le tableau !… Le feriez-vous ? Seriez-vous étonnés que vos clients fassent demi-tour alors que vous leur avez promis une ambiance cosy et conviviale ?

Soignez l’expérience client et n’oubliez jamais qu’on n’a jamais 2 fois l’occasion de faire une première bonne impression. On peut se louper mais pas à ce point-là !

Chaque détail compte !

Des spécialistes sont là pour vous accompagner dans la conduite de vos travaux et dans votre communication ou encore dans l’optimisation de l’expérience client, pensez-y…

Conseils en tant que client :

- comparez bien les prix sur les plateformes de réservation et sur le site de l’hôtel pour éviter les frais de commission

- contactez l’hôtel en direct de préférence et nous fiez pas à la tentation de réserver vite lorsqu’on vous annonce « attention, dernière chambre disponible »

- vérifiez les avis clients sur Google, Facebook etc. ils permettent souvent de prendre la température

- vérifiez les clauses d’annulation

- en cas de mauvaise expérience, la violence écrite ne résout rien. Si vous souhaitez informer les autres clients de ce qui les attend, faites-le objectivement et basez-vous sur des faits.

Et vous, quelle est la pire expérience vécue à l’hôtel ?